SMS & WhatsApp Bildirimleri: Tetikleyiciler, Şablonlar ve Otomasyon

Kuru temizleme, halı yıkama, lostra, terzi ve oto yıkama gibi hizmet işletmelerinde müşterinin en çok sorduğu üç şey aynıdır: “Siparişim hangi aşamada?”, “Ne zaman teslim alırım/veririm?” ve “Ödeme–fatura süreci tamamlandı mı?”. SMS & WhatsApp bildirimleri ile bu soruları müşteriniz sormadan yanıtlayabilirsiniz. Sistem; sipariş ve randevu akışındaki olaylara (tetikleyiciler) göre otomatik mesaj gönderir, gerektiğinde WhatsApp’tan başlayıp SMS’e failover yapar, teslimat ve okunma bilgilerini raporlar. Şablonlar kişiselleştirilebilir; şube, kanal ve dil bazında ayrıştırılabilir.

Neden Otomatik Mesajlaşma?

• Hız ve şeffaflık: “Alımda”, “İşlemde”, “Hazır”, “Teslim edildi” gibi durumlar anında müşteride görünür.
• Daha az çağrı yükü: IP santral/Caller ID ile birlikte çalışarak “sipariş durumu” aramalarını belirgin biçimde azaltır.
• Daha yüksek dönüşüm: Online ödeme linki, e-belge görüntüleme ve randevu onayı gibi aksiyonlarda tıklama–tamamlama oranını artırır.
• Hataların önlenmesi: Adres/randevu teyidi ve kapıda ödeme uyarıları ile saha gecikmeleri ve iade riskleri düşer.
• Ölçülebilirlik: Teslim edildi/okundu/tıklandı verisi; şube, kampanya ve tetikleyici bazında raporlanır.

Tetikleyiciler: Hangi Olayda Hangi Mesaj?

Tetikleyiciler esnek kural motoruyla yönetilir; her biri için kanal önceliği (WhatsApp → SMS), sessiz saat, tekrar deneme ve şablon seçimi tanımlanır.

• Sipariş oluşturuldu: Sipariş no, tahmini teslim tarihi, takip linki.
• Alım planlandı / kurye yolda: Tarih–saat, rota bilgisi (opsiyonel), “adres teyidi” kısayolu.
• İşleme alındı: Leke/onarım onayı gerekiyorsa onay linki ve fiyat farkı bilgilendirmesi.
• Hazır: Raf/şube bilgisi, çalışma saatleri ve ödeme durumu; hazırdan sonra X saat içinde hatırlatma (opsiyonel).
• Teslim edildi: Teşekkür, e-belge ve memnuniyet anketi.
• Ödeme onayı / iade: PayTR/iyzico ödeme sonucu, kısmi/tam iade bilgisi ve e-belge linki.
• e-Fatura/e-Arşiv: Belge linki, seri/sıra no, iptal–iade akışı.
• Randevu hatırlatma: 24 saat ve 2 saat önce otomatik hatırlatma; erteleme/iptal linki.
• Cevapsız arama: IP santral entegrasyonu ile “Sizi aradık” mesajı ve geri dönüş talep bağlantısı.
• Paket/bonus bilgilendirme: Kalan kullanım, bitiş tarihi; win-back için kibar uyarı.

WhatsApp mı SMS mi? Kanal Stratejisi

WhatsApp zengin içerik (buton, foto, PDF) ve yüksek etkileşim sunar; bazı durumlarda müşteride WhatsApp izni/uygunluğu yoksa SMS’le yedeklenmelidir. Sistem; kanal önceliği belirlemenize ve failover kuralı yazmanıza izin verir. Örneğin “Hazır” tetikleyicisinde önce WhatsApp mesajı gönderilir; delivered değilse 60 sn sonra SMS devreye girer.

Şablon Tasarımı: Değişkenler ve Ton

Şablonlar çok dilli ve kişiselleştirilebilir yapıdadır. {ad}, {siparisNo}, {tarih}, {tutar}, {link}, {sube} gibi değişkenler kullanılır. Ton; transaksiyonel (bilgilendirici) ve nazik olmalıdır. Promosyon içerikleri yalnızca izni olan müşterilere ve uygun zaman dilimlerinde gönderilmelidir.

Örnek Transaksiyonel Şablonlar

[Sipariş Oluşturuldu]
Merhaba {ad}, #{siparisNo} numaralı siparişiniz oluşturuldu.
Tahmini teslim: {tarih}. Takip: {link}

[İşleme Alındı / Onay]
{ad}, sipariş #{siparisNo} işleme alındı.
Ek işlem onayı gerekiyor: {detay}. Onay için: {link}

[Hazır Bildirimi]
{ad}, sipariş #{siparisNo} hazır.
Teslim: {sube}, {calismaSaatleri}. Ödeme durumu: {odeme}.
Konum: {link}

[Randevu Hatırlatma]
{ad}, {tarih} {saat} randevunuz var.
Adres teyidi: {link} – Değiştirmek için: {degisLink}

[Ödeme Onayı]
Ödemeniz alındı. Sipariş #{siparisNo}, tutar {tutar}.
E-belge: {efaturaLink}

[e-Arşiv/e-Fatura]
{ad}, #{siparisNo} için e-belgeniz hazır. Görüntüle: {efaturaLink}

[Cevapsız Arama]
Sizi az önce aradık. Dönmemizi ister misiniz? {geriDonusLink}

Sessiz Saatler, Zamanlama ve Yeniden Deneme

Müşteri deneyimi için sessiz saat kuralı gereklidir. Örn. 22:00–08:00 arası yalnızca kritik (acil randevu değişikliği) mesajlarını gönderin; kalan bildirimleri sabah kuşağına erteleyin. Retry mantığında WhatsApp teslim olmadıysa 60–120 sn içinde SMS deneyin; SMS başarısız ise e-posta yedeği (varsa) devreye girer. Yığın kontrolü ile aynı tetikleyiciden kısa sürede birden çok mesajın gitmesi engellenir (ör. tekil kuyruk/“debounce”).

Linkler, Medya ve Zengin İçerik

• Kısa link: Tıklama takibi için UTM etiketli kısa bağlantılar kullanın; kanal/şube/mesaj kodu ile ayrıştırın.
• QR & barkod: Teslim/raf süreçlerinde takip hızlı olsun diye WhatsApp mesajına QR görseli eklenebilir.
• PDF ekleri: e-Arşiv/iade belgesi gibi dökümanlar WhatsApp’ta ek olarak, SMS’te link olarak gönderilir.
• Görsel rehberi: “Önce–sonra” veya leke/onarım örnekleri için boyut ve kalite sınırı belirleyin; mobil veri dostu olun.

Opt-in/Opt-out, KVKK ve Platform Kuralları

Mesajlaşma altyapısı; açık rıza (opt-in) toplama, kanal tercihi (WhatsApp/SMS/e-posta) ve opt-out yönetimini içerir. Müşteri profiline “izinli kanallar” ve “tercih edilen dil” işlenir. WhatsApp tarafında onaylı şablon gerektiren bildirimler için şablon başvuru–onay süreci planlanır. KVKK kapsamında aydınlatma metinleri ve saklama süreleri tanımlanır; “DUR”/“STOP” yanıtlarıyla SMS aboneliği hızlıca iptal edilebilir. Promosyon metinleri yalnızca izinli müşteriye ve yasal saat dilimlerinde gönderilir.

Çoklu Şube ve Çoklu Dil

Şube bazlı gönderen adı, telefon numarası ve imza (örn. “Merkez Şube”, “Nişantaşı Şube”) tanımlanabilir. Çoklu dil desteği ile mesajlar Türkçe yanında İngilizce/Arapça olarak da şablonlandırılabilir; müşteri dil tercihi otomatik uygulanır. Tatil/çalışma saatleri modülüyle mesaj içi saat bilgileri doğru yansıtılır.

Otomasyon Akışları (Flow) ve Görevler

Mesajlar tekil bir tetikle sınırlı olmak zorunda değildir. Örnek bir flow:

1. “Hazır” tetiklendi → WhatsApp gönder.
2. 5 saat sonra teslim alınmadıysa → nazik SMS hatırlatması.
3. 24 saat sonra hâlâ alınmadıysa → operatöre geri arama görevi ve müşteriye ikinci hatırlatma.

Flow içinde “en fazla X kez” ve “aralarda Y saat bekle” gibi sınırlar tanımlanır. İlgili kullanıcı (kasa, kurye, müşteri temsilcisi) için görev kartı oluşturulur.

Raporlama: Teslimat, Okunma, Tıklama ve ROI

• Teslimat oranı: Kanal ve şube bazında başarı; WhatsApp vs SMS farkı.
• Okunma/tıklama: Mesajın okunduğu ve linke tıklandığı anlar; randevu onayı/ödeme tamamlama oranı.
• Çağrı yüküne etkisi: IP santral entegrasyonuyla “durum” aramalarında düşüş yüzdesi.
• Uyarılar: Anormal hata oranlarında otomatik bildirim (yanlış link, şablon dışı değişken, kota aşımları).
• Excel/PDF dışa aktarım: Dönem raporları, metrik kırılımları ve şablon performansı tek tıkla dışa aktarılır.

A/B Testi ve İyileştirme

Aynı tetik için iki farklı şablon (başlık tonu, buton metni, zamanlama) karşılaştırılır. Örneğin “Hazır” mesajında hemen teslim vurgusu vs çalışma saatleri vurgusu. Kazanan şablon otomatik asıl şablon olur; kaybeden arşivlenir. Geri bildirim linki ile müşterinin tek dokunuşla “zaman değiştir” talebi toplanabilir.

Kurulum Adımları

1. Gönderici tanımları: WhatsApp iş hesabı/şablonları, SMS başlığı ve ülke/operatör kuralları.
2. Tetikleyici seçimi: Hangi olayda mesaj gidecek? (sipariş, randevu, e-belge, ödeme, çağrı).
3. Şablon–değişken eşlemesi: {ad}, {siparisNo}, {tarih}, {link}, {sube}, {tutar} vb. alanlar.
4. Sessiz saat & retry: 22:00–08:00 erteleme; WhatsApp→SMS failover; en fazla N deneme.
5. Test: Farklı senaryolarda (başarılı/başarısız ödeme, adres değişikliği, iptal) entegrasyon testi.
6. Rapor & hedefler: Teslimat %95+, randevu onayı %X, link tıklaması %Y hedefleri ve panolar.

SSS (Sık Sorulan Sorular)

WhatsApp’ta şablon onayı şart mı? Evet, transaksiyonel bildirimler için onaylı şablon gerekir. Önceden başvuru yapıp onay süresini planlayın.

Promosyon mesajı herkese gidebilir mi? Yalnızca izni olan müşterilere ve yasal saatlerde; aksi takdirde hem deneyim hem uyum sorunları doğar.

Linkler güvenli mi? Kısa linkler SSL’li ve tekil olmalı; UTM ile ölçüm yapın. Yanlış link gönderimi için uyarı ve otomatik test kullanın.

Numara değişirse? Müşteri numara güncellemesi profil eşlemesiyle tekilleştirilir; eski numaraya gönderim durdurulur.

Çağrı merkezine entegrasyon var mı? Evet. Cevapsız çağrıda otomatik mesaj, geri arama görevi ve dönüş raporu oluşturulur.