IP Santral & Caller ID Entegrasyonu

Kuru temizleme, halı yıkama, lostra, terzi ve oto yıkama gibi hizmet işletmelerinde telefon aramaları hâlâ en yüksek dönüşüm sağlayan kanallardan biridir. Müşteri bir sorusuna yanıt ararken, sipariş durumunu öğrenmek isterken ya da yeni bir sipariş oluşturmak üzere aradığında, çağrıyı hızla doğru kişiye ulaştırmak ve müşteri kaydını anında ekrana getirmek (screen-pop) fark yaratır. IP Santral & Caller ID entegrasyonu ile çalan numarayı müşteri kartı ve açık siparişlerinizle eşleştirir, tıkla-ara (click-to-call) ile geri dönüş yapar, çağrı akışlarını (IVR/kuyruk) ve raporlamayı tek panelde yönetirsiniz.

Entegrasyonun Sağladığı Temel Kazanımlar

• Anında tanıma: Numara eşleşirse müşteri kartı ekranı otomatik açılır; cari bakiye, açık sipariş, teslim tarihi, adres ve notlar görünür.
• Hızlı işlem: Telefonda yeni sipariş açma, adres ekleme, randevu/slot verme ve etiket sürecine aktarma tek ekrandan yapılır.
• Daha kısa bekleme: IVR ve kuyruklar ile aramalar doğru ekibe (kasa, kurye planlama, şube danışma vb.) yönlenir.
• Kaybolmayan fırsatlar: Cevapsız aramalar için otomatik görev ve SMS/WhatsApp dönüş kuralı; geri aramalar loglanır.
• Çoklu şube kontrolü: Şube bazlı hat/numara yönetimi, merkezi raporlama ve kalite kontrol (görüşme notları, süreler).
• Şeffaf veri: Tüm çağrılar giriş-çıkış zamanı, yanıt süresi, konuşma süresi ve kullanıcı kimliğiyle kayıt altındadır.

Mimari Bakış: IP Santral, CTI ve Uygulama

Tipik kurulumda üç katman bulunur: IP santral/VoIP (Asterisk tabanlı ya da bulut santral), CTI katmanı (çağrı olaylarını uygulamaya ileten arayüz) ve işletme yazılımı (müşteri/sipariş ekranları). Arama geldiğinde santral, Caller ID bilgisini CTI üzerinden sisteme iletir; sistem bu numarayı müşteri veritabanında arar ve eşleşirse ekran açılışı yapılır. Kuyruk/IVR kararları santral tarafında verilir; sistem bu kararları raporlar ve iş akışlarına dönüştürür.

Temel Bileşenler

• Caller ID eşleştirme: Uluslararası/kısa kod farklılıkları normalize edilir (örn. +90, 0, boşluk ve tire temizliği).
• Screen-pop: Eşleşen kayıt kartı açılır; eşleşme yoksa hızlı müşteri kaydı penceresi sunulur.
• Click-to-call: Operatör sistemdeki numaraya tek tıkla çıkış araması başlatır; arama sonucu otomatik loglanır.
• IVR/kuyruk: “Sipariş takibi için 1” gibi menüler; şube/ekip kuyruklarına göre dağıtım; first-response time takibi.
• Arama logları: Gelen/giden/cevapsız çağrılar; kim aradı, kime düştü, ne kadar sürdü, notlar ve ekler.

Sektörel Senaryolar ve İş Akışları

Kuru Temizleme & Terzi

Arama geldiğinde sipariş listesindeki son durum (yıkamada, ütüde, teslimatta) saniyeler içinde görünür. Operatör, teslim tarihi ve varsa ek ücret/onarım onayı gibi kritik bilgileri hızlıca aktarır. Yeni siparişlerde beden-ölçü ve özel bakım notları arama ekranından girilir, kurye/teslim slotu bağlanır.

Halı Yıkama

Adresten alım gerektiğinde, arama ekranı adres defterini ve önceki m² ölçümlerini gösterir. Operatör uygun slot ve kurye rotasını teklif eder; onayla birlikte iş emri ve etiket sürecine düşer. Cevapsız aramalara otomatik “geri arama” görevi oluşturulur.

Lostra & Oto Yıkama

Hızlı servis noktalarında telefonla fiyat soran müşteriler için paketler (iç-dış detay, cilalama, boya) hazır şablonlarla sunulur. Arama sonrası SMS ile teklif özeti ve online ödeme linki (PayTR/iyzico) gönderilebilir; müşteri randevuyu tamamlar.

Çoklu Şube ve Numara Yönetimi

Her şube kendi numarasını kullanabilir; merkezden IVR menüsü ve kuyruk kuralları tek seferde güncellenir. Şube, kampanya dönemlerinde öncelikli hat tanımlayabilir; yoğunlukta bekleme süresini düşürmek için opsiyonel geri arama kuyruğu devreye alınır. Şube performansı raporları (yanıt oranı, ilk cevap süresi, konuşma uzunluğu) kalite toplantılarında kullanılır.

Bildirimler ve Otomasyonlar

• Cevapsız çağrı: Otomatik SMS/WhatsApp: “Sizi aradık, şuradan dönebilirsiniz.” + Görev oluşturma.
• Arama sonrası özet: Görüşme notu, teklif linki veya sipariş özeti tek tıkla müşteriye gönderilir.
• Uyarı eşikleri: Kuyrukta bekleme X dakikayı aştığında yöneticilere bildirim; yoğunlukta geçici rota/slot artırma.

Kurulum Adımları (Uçtan Uca)

1. Santral altyapı seçimi: Mevcut IP santral (yerel/bulut) ve sürümler; gerekli lisans/uzantı kontrolü.
2. Ağ & güvenlik: Yerel IP’ler, NAT/SIP ayarları, güvenlik duvarı kuralları; QoS ile ses paketlerine öncelik.
3. Numara standardizasyonu: +90/0 başı, alan kodu; arama öncesi/sonrası normalizasyon ve duplikasyon engeli.
4. CTI & olay akışı: Arama başlatıldı/çaldı/yanıtlandı/kapandı olaylarının uygulamaya iletilmesi; hata kodları.
5. Screen-pop tasarımı: Ekranda hangi alanlar (cari, son sipariş, bakiye, not, etiket, randevu) gösterilecek?
6. Yetkiler: Kimler click-to-call yapabilir, kaydı silebilir, çağrı notunu düzenleyebilir? Rol bazlı kısıtlama.
7. Test planı: Eşleşen/ eşleşmeyen numara, kuyruk beklemesi, yönlendirme, cevapsız tetikleri, yoğun çağrı senaryosu.

Raporlama & Analitik

Standart raporlar; gün/hafta/ay bazında toplam çağrı, yanıt oranı, ilk cevap süresi, ortalama konuşma süresi, kuyruk bekleme süresi, cevapsız-geri dönüş oranı ve kullanıcı/şube bazlı performansı içerir. Excel/CSV dışa aktarım ile detay analiz mümkün; panelde hedef-gerçekleşen kartlarıyla zaman içinde gelişim izlenir.

Veri Gizliliği, KVKK ve Güvenlik

• Veri minimizasyonu: Sadece gerekli veriler tutulur; arama logları ve notlar zaman damgalıdır.
• Rol bazlı erişim: Yönetici/operatör ayrımı; müşteri bilgilerini görüntüleme/dışa aktarma yetkileri.
• Şifreleme: Mümkün olduğunda sinyal ve medya için şifreli protokoller (SRTP/TLS) tercih edilir.
• Denetim izi: Kayıt görüntüleme/düzenleme hareketleri audit log’larda saklanır; politika ihlali uyarıları.

Operasyonel En İyi Uygulamalar

• Karşılama metni ve menü sade olmalı: 2-3 seçenek yeterli; gereksiz dallandırma terk oranını artırır.
• Bekleme müziği ve geri arama: Yoğun saatlerde geri arama kuyruğu ve “süreniz doldu” uyarıları.
• Şablon notlar: Operatörün hızlı işaretleyebileceği hazır notlar (teslim günü değişti, ek hizmet onayı vb.).
• Kalite dinlemeleri: Dönemsel örnek aramalar; eğitim ve script iyileştirmeleri.

Arıza ve Sorun Giderme

• Screen-pop gecikiyor: Ağ gecikmesi veya CTI olay akışında tıkanma; ping/jitter kontrolü, olay kuyruk denetimi.
• Yanlış eşleşme: Numara maskesi doğru mu? +90/0 transformatörleri ve boşluk/tire temizliği uygulanıyor mu?
• Çağrılar hatalı dağılıyor: IVR menüleri ve kuyruk öncelikleri gözden geçirilmeli; yoğunlukta geçici kural seti.
• Cevapsız dönüşleri kaçırıyoruz: Otomatik görev ve SMS/WhatsApp tetiklerini aktif edin; günlük raporla takip edin.

SSS (Sık Sorulan Sorular)

Analog hatlarla da çalışır mı? En iyi deneyim IP santraldedir; analog hatlarda Caller ID sınırlı olabilir, yine de temel eşleşme yapılır.

Şube hatları nasıl ayrılır? Her şubeye ayrı DID atanır; raporlar şube bazında filtrelenir, numara-şube haritası panelden yönetilir.

Click-to-call için ekstra lisans gerekir mi? Santral tipine bağlıdır; çoğu IP santral API/CTI ile doğal destek verir.

WhatsApp/SMS entegrasyonu zor mu? Mesaj şablonları ve tetik kuralları tanımlandığında otomatik çalışır; onay metinleri KVKK’ya uygun olmalıdır.

Çağrı kayıtları nerede saklanır? Kurum politikasına göre yerel ya da bulut; saklama süresi ve erişim rolleri konfigüre edilir.