Müşteri Sadakat Programı: Puan Sistemi, Bonus Kullanımı ve Hediye Kampanyaları

Süreklilik ve kârlılık için en etkili kaldıraç, sadık müşteridir. Kuru temizleme, halı yıkama, lostra, terzi ve oto yıkama gibi hizmet işletmelerinde doğru kurgulanmış bir sadakat programı; tekrar satın almayı artırır, sepeti büyütür ve terk oranını düşürür. Bu sayfada; puan ve bonus mantığı, hediye kampanyaları, segmentasyon ve bildirim akışlarının mağaza programınızla nasıl entegre çalıştığını detaylandırıyoruz.

Neden Sadakat Programı?

• Tekrar alışveriş: Puan/bonus birikimi müşteriyi geri çağırır; periyodik hizmetlerde (halı yıkama, bakım, tadilat) dönüşüm hızlanır.
• Daha yüksek sepet: “X puanla ücretsiz hizmet/indirim” gibi eşikler müşteri başı geliri yükseltir.
• Kişiselleştirme: Sıklık, harcama ve hizmet türüne göre hedefli tekliflerle iletişim kalitesi artar.
• Ölçülebilir ROI: Kampanyaların geri dönüşü anlık raporlanır; düşük performanslı teklifler hızla optimize edilir.

Puan Sistemi: Kazanım, Kullanım ve Geçerlilik

Sistem, her siparişte puan kazanımı ve puan kullanımı kurallarını otomatik uygular. Puan; parça/m², kategori veya şube bazında farklı katsayılarla tanımlanabilir.

• Kazanım: Örn. her 100 TL için 5 puan; kampanya dönemlerinde bazı hizmetlerde 2x puan.
• Kullanım: Sepette “puan ile öde” alanı; puanlar toplam tutardan düşülür ve kasa/online ödeme ile senkronize edilir.
• Son kullanma tarihi: Puanların bitiş tarihi (ör. 180 gün) belirlenebilir; bitiş yaklaşınca otomatik hatırlatma yapılır.
• Seviye (tier) sistemi: Bronz–Gümüş–Altın gibi seviyeler; üst seviyede daha yüksek puan çarpanı ve özel ayrıcalıklar.
• Aile/kurumsal havuz: Aynı aile veya firma hesapları puanı havuzda birleştirebilir; yetki ve üst limit kuralları vardır.

Bonus Kullanımı: Paket, Cüzdan ve Promosyon

Puan; bonus olarak cüzdana aktarılabilir ya da ön ödemeli paketlerle birlikte çalışır. Mağaza kasası ve online checkout’ta bonuslar otomatik görünür.

• Cüzdan/bonus bakiyesi: Müşteri cüzdanında saklanır; kısmi kullanım desteklenir.
• Ön ödemeli paketler: “10 yıkama paketi” veya “X m² halı yıkama” gibi paketler; her kullanımda otomatik düşer.
• Kombine ödeme: Bonus + kart/nakit birlikte kullanılabilir; kalan bakiye kasaya gönderilir.
• İade/iptal senaryosu: Bonus kullanılmış sipariş iade edilirse kuralınıza göre bonus iadesi veya yeniden yükleme yapılır.

Hediye Kampanyaları: Müşteri Kazandıran Kancalar

• Hoş geldin hediyesi: İlk siparişte ekstra puan veya “ilk gömlek ücretsiz” gibi mikro hediyeler.
• Doğum günü & yıldönümü: Tarihe göre otomatik kupon/bonus tanımlama; süreli kullanım uyarıları.
• Arkadaşını getir: Referans eden ve edilen kişiye çift taraflı bonus; fraud engelleme kurallarıyla.
• Uykuda müşteri (win-back): 90+ gündür gelmeyen müşteriye geri kazanım teklifi.
• Sezonluk kampanyalar: Halı yıkamada yoğun sezon öncesi “erken getiren kazanır” puan katlayıcıları.

Çoklu Şube ve Kanal Entegrasyonu

Sadakat programı; mağaza kasası, online sipariş, kurye uygulaması ve çağrı merkeziyle tek cüzdan mantığında çalışır. Puan/bonus; şubeler arası taşınır, farklı fiyat ve kampanya katsayıları tanımlanabilir. POS/yazar kasa (Ödeal, Hugin, Pavo; AZ’de SmartOne & Omnitech) ve online ödeme (PayTR, iyzico) ile puan/bonus kullanımı otomatik kapanır.

Segmentasyon ve Kural Motoru

Her müşteri davranışına göre hedefli kampanyalar tanımlanır:

• Davranışsal: Hizmet tipi (ütü, kuru temizleme, halı), sepet büyüklüğü, ziyaret sıklığı.
• Zamana dayalı: Son ziyaret tarihi, sezon geçişleri, tatil günleri.
• Konuma dayalı: Şube bölgesi, kurye rotası, alım–teslim tercihleri.
• Kampanya kuralları: Çakışma öncelikleri, minimum sepet, kullanım başına üst limit, müşteri başına X kez gibi anti-abuse kontrolleri.

İletişim: SMS/WhatsApp ve E-posta Bildirimleri

Kampanya ve puan durumu; SMS/WhatsApp ve e-posta ile otomatik iletilir. Hedeflemeyi güçlendirmek için dinamik değişkenler kullanılır (ad, şube, puan bakiyesi, son kullanım tarihi). İletiler; teslim hatırlatmaları ve “puan bitiyor” uyarılarıyla birleşebilir.

Online & Mağaza Akışı Örneği

1. Müşteri online sipariş verir veya mağazada kasadan işlem yapılır.
2. Fiyat ve kampanya motoru devreye girer; puan/bonus hesaplanır ve cüzdana yazılır.
3. Müşteri ödeme aşamasında “puan/bonus kullan” seçer; kalan tutar kart/nakit ile tahsil edilir.
4. Fatura/e-Arşiv tetiklenir; bakiye ve kampanya raporları güncellenir.
5. Belirlenen eşik aşıldığında (örn. 500 puan) hediye/indirim kuponu otomatik tanımlanır.

Kampanya Örnekleri (Hazır Şablonlar)

• 4 getir 3 öde: Dördüncü ürün ücretsiz (en düşük fiyatlı). Kupon/bonus ile çakışma kuralı belirtilebilir.
• Sezon açılışı 2x puan: Halı yıkamada 2 hafta boyunca puan çarpanı.
• Gold üyeye %10 indirim + 1 m² hediye: Seviye bazlı karma fayda.
• Toplu sipariş bonusu: Sepeti 1000 TL üstü olanlara ekstra 100 bonus.
• Aile hesabı: Aynı aileden 3 hesap eşlenince +%20 puan çarpanı.

Raporlama ve ROI Ölçümü

• Katılım oranı: Sadakat programına kayıtlı müşteri yüzdesi.
• Tekrar satın alma: 30/60/90 gün içinde geri dönüş oranları.
• Sepet etkisi: Puan/bonus kullanılan siparişlerde ortalama sepet farkı.
• Kampanya ROI: Dağıtılan bonus vs. ek ciro; negatif ROI veren kampanyaların durdurulması.
• Müşteri ömrü değeri (LTV): Seviye bazlı gelir, iptal/iade etkisi, kanal kırılımları.

Kurulum Adımları

1. Kuralların tanımı: Puan çarpanı, bonus kuralları, seviye eşikleri, son kullanma tarihi.
2. Entegrasyon: POS/yazar kasa ve online ödeme ile anlık puan/bonus senkronu.
3. Segmentler: Sıklık, harcama ve hizmet türüne göre hedef kitle grupları.
4. Şablonlar: SMS/WhatsApp ve e-posta metinleri; tetikleyici olaylar.
5. Test & yayın: Deneme işlemleri, iade/iptal senaryoları, rapor doğrulaması.

Sık Sorulan Sorular

Puanlar nakde çevrilebilir mi?
Kuralınıza bağlıdır. Genellikle yalnızca hizmet/indirim için kullanılır; nakit çekim engellenir.

Puan–bonus aynı anda kullanılabilir mi?
Evet. Önceliklendirme kuralı (önce bonus, sonra puan gibi) panelden belirlenir.

Şubeler arasında puan geçer mi?
Evet. Tek cüzdan yapısı sayesinde çoklu şubede sorunsuz çalışır; farklı çarpanlar tanımlanabilir.

Fraud nasıl engellenir?
Kimlik/telefon doğrulaması, kullanım başına limit, çakışma kuralları ve personel bazlı onay akışları ile kötüye kullanım azaltılır.

Online ödemeyle uyumlu mu?
Evet. PayTR/iyzico ile yapılan ödemelerde puan/bonus otomatik hesaplanır ve düşüm de yine otomatik uygulanır.